Основное меню

Клиенту - главное внимание

13.03.2015
Актуальными тенденциями на рынке банковских услуг в текущем году становится удержание старых клиентов, работа по повышению их лояльности и повышение качества работы с ними. Главными инструментами для финансовых учреждений становятся повышение степени удовлетворенности клиента, сообщают Banki.ru со ссылкой на результаты исследования компании KPMG. Опрошенные эксперты уверены: российские банки только начинают активно использовать подобные инструменты и активно работать со старыми клиентами, что свидетельствует о недостаточной зрелости рынка.

По мнению специалистов, лучше всего отечественные банки справляются со сбором данных: благодаря современной IT-инфраструктуре банки концентрируют на своих серверах большой спектр сведений о клиентах, об истории их контактов с финансовым учреждением и истории операций. Однако эксперты KPMG отмечают, что собранные данные банки используют недостаточно эффективно, особенно когда речь идет об изучении степени удовлетворенности клиентов. 

Так, в мировой банковской практике используются такие параметры как NPS (индекс «склонности» клиента порекомендовать банк знакомым), CSAT (индекс удовлетворенности клиента) и CES (субъективная оценка клиентом усилий, затраченных на решение своего вопроса). Специалисты KPMG отмечают, что показатель CES отечественные банки практически не используют, NPS измеряют 90% из них, а CSAT – 60%.

«Тенденции 2014 года показывают, что все больший акцент необходимо делать на поддержание отношений с существующими клиентами и продажу им большего числа продуктов. Если раньше в розничном кредитовании значительные расходы по невозврату задолженности новым клиентам можно было компенсировать высокими ставками по выдаваемым кредитам, то сегодня опережающий рост просроченной задолженности должен побудить банки больше сконцентрироваться на удержании «хороших» клиентов. Увеличение продаж по существующей клиентской базе уже сейчас достигается меньшими затратами», — считают в KPMG.

Единого подхода к оценке удовлетворенности клиентов у российских банков нет. Некоторые банки пользуются методом выборочного телефонного опроса по широкой выборке корпоративных и розничных клиентов. Ключевые показатели исследования – удовлетворенность и лояльность. Чтобы понять, какие именно направления работы банка повлияли на ту или иную оценку ключевых показателей, клиентам предлагается детально оценить следующие «результирующие» показатели: работу персонала, продукты и услуги, каналы связи, офисы, имидж банка.

- Плюс Банк находится на переднем рубеже в использовании как современных высоких технологий, так и эффективных механизмов в работе с клиентами, - рассказал Рахим Кадыров, Главный управляющий директор ОАО «Плюс Банк». – Наиболее эффективным инструментом обратной связи для нас остается колл-центр, работающий семь дней в неделю, двадцать четыре часа в сутки. Ни одно обращение, поступившее на «горячую линию», не остается без ответа. Также у нас на сайте есть форма обратной связи, при помощи которой мы также собираем отзывы. Еще одним механизмом является сервис сбора идей, позволяющий отбирать и реализовывать предложения, повышающие эффективность работы банка.  

Рахим Кадыров также напомнил об официальных страницах Плюс Банка в социальных сетях. По его словам, весомую роль в совершенствовании продуктовой линейки, развитии дистанционных и традиционных каналов обслуживания играет обратная связь, которую мы получаем от активных клиентов из наших групп в социальных сетях и на тематических порталах в интернет. Отзывы посетителей социальных сетей и порталов хоть часто и являются спонтанными, но позволяют выявлять проблемы и анализировать причины их появления еще на ранних этапах их развития. Также для проверки качества обслуживания в отделениях Плюс Банка используется сервис Mystery Shopping  (тайный покупатель). В качестве тайных покупателей выступают профессиональные исследователи. Мы открыты к диалогу и внимательно изучаем мнения об уже внедренных возможностях, а также оцениваем самые смелые пожелания пользователей по дальнейшему развитию банка.

Напомним, ОАО «Плюс Банк» можно найти в самой популярной сети мира Facebook, в самой популярной российской сети Вконтакте, у нас есть страница в Живом журнале, микроблог в Twitter, страница в самой популярной сети среди гиков и технически продвинутых специалистов Google+, собственный видеоканал на YouTube, а также страница в старейшей российской сети Одноклассники.